[转帖]消费者维权到底难在哪儿

放风筝的小鸟

消费者维权到底难在哪儿  


[作者：杨 蕾/文 ]  
误区篇

    消费者维权难一定程度上是消费者的法律意识不够，不知道该如何依法维护自己的权益。你在消费维权中是否曾经走入误区？如何绕过误区，达到最有效的维权？

维权主体、维权标的不明晰

    律师提醒消费者：并不是所有的个人或单位都可以成为消费维权的主体，并不是所有的纠纷都可以依据《消法》进行调整。
    “什么样的人能够进行消费维权”也就是弄清“维权主体”的概念。简而言之，维权主体就是指消费者。这个消费者可以是个人也可以是单位，凡是因生活需要而进行消费的，不论是个人还是单位，都可成为维权主体，都可以通过《消法》等相关法律法规来维护自己的合法权益。
    维权标的，简单地说就是商品和服务，是指消费者为了生活消费需要购买、使用的商品或者接受的服务。此类商品和服务发生质量问题，才可适用《消法》来调整。而那些为了生产经营而购买、使用的商品或接受的服务则不属《消法》所调整的维权标的。

理赔额度并非可以“狮子大开口”

    有的消费者购买的牛肉干中发现有一粒是发霉的，要求超市以牛肉干售价的五倍至十倍金额赔偿；有的消费者家里一块地板出现裂痕，就要求厂家更换所有的地板；有的消费者因为一瓶几毛钱的汽水出现质量问题就提出几千元的赔偿……
    专家提醒：理赔额度并非可以随便要价。
    《消法》第48条规定：“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”同时，第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这就是《消法》所指的“退一赔一”或“一赔二”规定，据此，我们可以得出以下结论：一赔五或一赔十等赔偿要求是没有充足的法律依据的，专家建议，过高赔偿额度的提出往往不利于消费纠纷的顺利解决，广大消费者应在法律法规规定或经营者承诺的范围内提出合理的赔偿要求。

维权时效要放在心上

    很多消费者因为“工作太忙”或别的事情，在发现问题以后没有及时与商家交涉或及时投诉。等自己有时间去交涉时，对方却以“时效已过”加以拒绝。所以，维权时效是一个非常重要的概念。维权时效，是指受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，即丧失了请求相关行政执法部门维护自己合法权益的制度。
    还有一个大家很熟悉但往往容易忽视的问题，就是“三包”有效期。通俗地讲“三包”就是包退、包换和包修，“三包”有效期就是包退、包换和包修的有效期限。
    根据国家规定，部分商品实施三包的时间规定如下：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货，换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款；产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。

发票并非可有可无

    专家指出，购物凭证或服务单据是民事财产关系中重要的法律凭证，消费者不但要养成在日常消费中索要发票的习惯，而且还要当心一些不法经营者在发票上设置的一些陷阱，这些陷阱主要集中在以下几方面。
    陷阱一：发票上不填品名而以一些字母或代码代替。
    破解：发票上没有品名，一旦出现问题，消费者无法举证。
    陷阱二：发票已经用完，只给收据，并要求一周后再来取正式发票。
    破解：发票作为一种合法的正式单据，是用来报销的惟一凭证，收据则没有法律效力。“一周后再来取发票”目的是避开七日内退货“规定”；
    陷阱三：发票上注明换货的具体日期。
    破解：故意使“三包期”缩短为某一个日期。
    陷阱四：以经营者之间的购销合同代替发票。
    破解：这类问题主要发生在家具商场，一旦经营者撤柜，有的商场则称是消费者与经营者的私下交易，与商场无关。
    陷阱五：借口已向消费者提供了降价、打折优惠，如再提供发票则要消费者提供税金。
    破解：打折、降价是商家的一种经营促销方式，即使打折、降价，商家也必须给消费者开具发票。
    陷阱六：故意填错日期，或发票不盖公章，或发票店名与售货店名不符；
    破解：在发票上做手脚，使消费者无法利用发票进行有效举证。

体制篇

    除了消费者的一些维权误区的存在以外，“维权难”还与我国目前的体制建设有关。

维权途径有“软肋”

    在权益受到损害时，《消法》为消费者指出了5种维权途径：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。
    但专家认为，虽然法律规定的维权途径非常详细，但每一种维权方式都有一定的局限性。
    由于消费者与经营者所处的事实上的不平等地位，加之没有第三者的监督，当处于劣势地位的消费者，遇到蛮横又不自律的经营者，就很难取得公平合理的协商结果。
    消协出面调解虽然有第三方的介入，但因调解协议不具有法律上的强制力，达不成协议或者达成协议后经营者反悔的情况很多。
    向行政机关提出申诉相对前两种更有效一些。但是，行政机关不能通过行政权力强迫经营者与消费者必须达成协议，往往是行政机关该罚的款罚了，经营者该赔给消费者的却迟迟无法兑现。
    仲裁协议是仲裁的前置条件，而一般的消费很难事先就有仲裁协议，事后又很难达成协议，所以不是人人遇消费争议都可以选择这一程序的。
    用以上方法都解决不了的消费纠纷，只有上法庭一条路了。但是，实践中这一招用起来并不顺手。因为诉讼解决消费争议时间长，成本高。

举证责任成顾虑

    举证难是消费者维权难的一个重要原因。我国现在的举证原则是“谁主张谁举证”，但消费者在证据的取得和掌握上都处于弱势，昂贵的鉴定费往往超过纠纷商品本身的价格，使消费者望而却步。这样的官司即使消费者胜诉，也是得不偿失。重庆消费者郑世忠耗时七年，花费上万元举证的艰难之路就是其中一个典型例子。
    由于一般消费者还没有足够的法律意识保留证据，所以日后主张自己的权利就比较被动。有专家认为，在立法上进一步明确消费者的举证责任是解决当前维权难的重要途径。也有人认为，只要起诉理由和被告对象得当，消费官司也应该适用举证责任倒置。

“霸王条款”根深蒂固

    《消法》第三章用了10个条款规定经营者的义务，但这些规定都没有设定违反义务的行政处罚条款，致使这些义务形同虚设，经营者很容易损害消费者的权益。
    特别是许多提供半公共服务产品的自然垄断、行政垄断部门牟取垄断利益的观念根深蒂固，无视相关法律规定，侵犯消费者权益的现象严重。这样的部门往往是投诉率高、解决率低的主要当事方，因为它们有以保护垄断利润为核心的“部门法规”支撑，也就是他们自己制定的“霸王条款”。这些“霸王条款”置消费者权益保护于不顾，完全缺乏制定依据。有关人士多次呼吁，如果各个行业都不以法律为尺度，擅自制定自己的行规，过多地考虑本部门的既得利益，那国家的法律尊严何在？
    专家建议，希望人们都来正视“霸王条款”问题，有关部门应该对“霸王条款”进行全面清理，决不能让这种“霸王条款”继续侵害消费者合法权益。

司法环境不够乐观

    业内人士认为，我国目前还没有建立起保护广大消费者合法权益的良好的司法环境。消费者与经营者特别是垄断经营者发生争议时，不论消费者是寻求行政救济还是司法救济，法律有时候会显得非常软弱。上海、南京、武汉等地还出现过一些法院不承认购假索赔者为消费者的判例。这无疑助长了假冒伪劣生产者以及诚信缺失厂商的不良行为，不利于建立规范有序的市场机制及公平和谐的经济竞争和消费氛围。
    另外，一些行政部门面对消费者的维权行为采取“事不关己，高高挂起”的不作为态度，对消费者的维权申诉能推就推，能挡就挡。《消法》第26条至第29条对国家职能部门的义务进行了规定，如果负有法定义务的行政机关没有依法行政，没有及时做出具体行政行为，行政机关的不作为行为就是违法行为，消费者可以对行政机关向人民法院提起行政诉讼，要求行政机关积极履行法定义务。

《消法》适用范围需扩大

    根据我国《消法》第2条、第3条、45条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他法律、法规保护。”“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，亦应参照该法执行。”从前述这些条款内容来看，我国《消法》虽然从主体及其行为的角度规定了该法的适用范围，但这些规定都是一些原则性的，国家至今还没有出台相应的行政法规对这部法律的适用范围加以明确和细化。《消法》起草时，医疗、教育、住房等领域不属于经营性质，但随着市场经济的发展，这些领域很大程度上开始收费提供服务，具备了经营的特征。有专家认为这些领域的经营行为也应当适用《消法》的一般原则。

9大权利不能涵盖新情况

    《消法》规定了消费者的9项权利。但是随着市场经济的发展特别是网络经济的出现，消费者受到损害的权利已超出《消法》中规定的9项权利的范围，特别突出的是为谋利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。这些新情况的出现要求我们的法律也要与时俱进，重新界定消费者的权利范围。
    （北京市辽海律师事务所高级律师谷辽海对本文提供了帮助）