360度质量管理，麦予甫对消费者的承诺

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玫琳凯大中国区总裁麦予甫先生


一年一度“3·15”国际消费者权益保护日的临近，消费者维权再次成为热点话题，而近期频发的产品安全事件，更引发了人们对于产品质量问题的高度关注。但是，在玫琳凯公司大中国区总裁麦予甫先生看来，产品质量不应该只是一个短期关注的话题，而必须是企业长期重视的问题，也是企业的立业之本。麦予甫先生表示：“为消费者提供能够不断满足其需求的高质量产品，是企业必须承担的最基本的社会责任，也是玫琳凯对消费者所做出的不变承诺。”

360度质量管理打造安心品质

玫琳凯（中国）化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企业，进入中国市场已有14年。在此期间，玫琳凯（中国）不仅为中国消费者带来了优质的产品，更为中国市场带来了先进的“360度质量管理体系”。在玫琳凯（中国），产品质量绝不仅仅是生产制造环节需要考虑的问题，而是贯穿在需求调研、配方研发、产品测试乃至售后服务等各个环节的指导原则。

在麦予甫先生看来，一款好的产品首先必须能够满足人们的需求。为了了解目标消费者的真实需求，玫琳凯（中国）每年都会与第三方调研公司合作，开展广泛深入的市场调研。

玫琳凯虽然是一家来自美国的企业，但自进入中国市场，便一直致力于为中国消费者提供适合她们的产品。针对亚洲女性的肤质及特殊需求，公司不断研发出植物配方经典护肤系列及盈白系列等明星产品。玫琳凯还与中国科学院昆明植物研究所植物化学国家级重点实验室等多家知名科研机构展开合作，进行更深入研究，研究结果将运用在未来更多新产品中。

玫琳凯每年斥资数百万美元，用以支持超过30万次的公司内部实验。这些严格的试验均由玫琳凯研发团队下属的各个实验室完成，实验室汇集了毒理学、药理学、微生物学、化学和生物化学等领域的科研专家，他们对多种原料进行广泛的安全性考察。玫琳凯所有的原料都是向玫琳凯全球统一的供应商进行采购。

位于西子湖畔的玫琳凯亚太生产中心早在1998年即通过了ISO9000质量管理体系认证。2008年，玫琳凯亚太生产中心又通过了世界上最严格的质量认证机构之一——澳大利亚医疗用品监管局（TGA）的审核认证。麦予甫先生透露，在玫琳凯全球的发展规划中，位于杭州的玫琳凯亚太生产中心作为美国本土以外的唯一一家工厂，今后将逐步承担起向亚太地区供货的责任。此次通过TGA认证意味着，由玫琳凯亚太生产中心生产的包括特殊用途化妆品在内的各种产品，已可获准进入澳大利亚市场。

对于所有的半成品及成品，玫琳凯坚持采用与全球标准完全一致的测试标准，每年还对产品进行超过1000次稳定性测试。

800与电子监管码消费无后顾之忧

作为一家化妆品公司，玫琳凯也高度重视消费者对产品的使用感受。为最大程度地满足并超越消费者对产品的期望，玫琳凯先后同国内多家知名市场调研公司合作，在市场上广泛开展了大量消费者使用感受调查。

玫琳凯对产品质量的重视，对消费者承诺的实现，不仅体现在售前各个环节，也同样体现在售后服务方面。

玫琳凯（中国）所有产品、广告、宣传品及网站上都清晰注明免费800客户服务热线号码，每天24小时地向消费者提供包括公司介绍、产品皮肤知识、促销活动、退换货及投诉等服务。与此同时，遍布全国各主要省市的数十家分支机构和800多个服务网点均可直接受理消费者的各种咨询和投诉。为了确保服务质量，公司对每一个咨询或投诉来电都进行录音，客服代表亦会记录每一位来电者的咨询或投诉内容。针对常规咨询和投诉，客服代表会即时答复和回复消费者。而针对非常规投诉，客服代表会在第一时间将投诉内容提交相关职能部门，并在两个工作日内给予消费者回复，客户服务部则会及时跟进投诉的处理进展。玫琳凯高度重视消费者对产品和服务的反馈，所有的意见和建议都会及时反馈至主管部门和公司管理层。公司会对消费者反馈的问题进行分析，确认原因，从生产的源头环节进行工艺改进。并将合理化的意见和建议反馈至美国总部，不断提高产品品质。

为了更好地保护消费者的权益，2008年7月，玫琳凯（中国）在业内率先斥资200万元建立高科技的产品质量安全追溯体系，在产品包装上增贴电子监管码。消费者在拿到贴有电子监管码的产品后，即可通过互联网、手机短信、电话等途径，查询产品真伪、是否已过保质期、是否质检合格等产品信息。此举不仅充分显示出玫琳凯对产品质量的高度信心，同时也显示出玫琳凯对消费者高度负责任的态度。

海浪在游戏

玫琳凯的产品最怕窜货，实际上他们用监管码来管理窜货