关于质监部门处理产品质量申诉的几点看法

mlm001

关于质监部门处理产品质量申诉的几点看法

    自《产品质量法》实施以来，关于产品质量的申诉就接连不断，作为执法主体的质监部门就被推到风口浪尖上，褒贬赞骂充斥耳边。而2001年国务院三定方案出台后，明确将流通领域商品质量监督管理职能划归工商部门，质监局产品质量申诉的职能发生了变化，但许多同仁仍按先前的工作程序机械运作，导致诸多纠纷。

    例一：A地质监局接到消费者投诉，称在A地一商场购的某食品有质量问题，而其生产厂也是A地，要求质监局帮其维权。A地质监局接报人员立即组织对生产厂家进行检查，并协调该厂与消费者赔偿事宜，但双方分歧太大，调解未成，受到消费者指责。且不论消费者做法如何，但就此案而论，A地质监局受理申诉显然存在工作失误——越权受理。在商场购买的食品质量出问题，虽然生产厂家亦在当地，但显属流通领域，应归工商部门受理。《产品质量法》第四十条也有明确规定，销售者应首先负责赔偿，属于厂家责任的再进行追偿，因此A地质监局直接问责厂家的做法欠妥。笔者认为，此事应先告知消费者管辖权，到工商部门申诉，在销售者赔偿结束后，销售者可向A地质监局申诉厂家的赔偿，质监局应受理并展开调查，确属生产厂家责任的，由厂家赔偿销售者。

    例二：B地一消费者在超市购买产品发现质量问题，向工商部门投诉后，被告知应到质监局处理，质监局又答复消费者属流通领域质量问题，应找工商部门，数次推诿，消费者极为不满。这不是一种偶然的现象，笔者曾多次听说类似事件。具体分析后认为原因主要是大多数人不了解工商与质监的职能划分，潜意识以为质量问题应该质监管，更何况工商无检测手段，所以顺理成章把责任卸给质监。这里就存在着部门概念混淆与申诉处理规则不清的问题，所谓概念混淆，是指把质监局与技术机构划等号，“去质监局化验”是个错误的说法，局并没有任何的检测手段，只是一个行政部门，而其辖属的技术机构才建有实验室。所谓申诉处理规则不清，是消费者不清楚有关部门接到投诉后应该如何处理，假如自行到技术机构进行产品检验，不但要承担相当的检验费用，而且拿到的报告不具备第三方证明力，也就是说，真正动了官司，对方完全可以否认报告所指，导致败诉。

    从以上两个案例可以看出，产品质量申诉中存在诸多弊端，在消费者搞不懂部门职能和申诉程序的情况下，维权将受到极大阻力。笔者长年身处质监执法一线，接触无数质量申诉的案件，对听闻的许多申诉处理不当案件深感遗憾，借此提出几点自己的看法：

    一、既要有责任心也要懂职权。现实中许多同仁责任心很强，一听消费者有难就磨掌霍霍，爱打抱不平，职权意识不强。要深入理解国务院“三定”方案要求，坚决地贯彻执行，凡属流通领域的质量纠纷，必须告知应由工商部门处理，不得擅作主张受理。另外，不予受理的范围还包括其他部门受理或处理的、对存在争议的产品无法进行鉴定或检验的情况。把好申诉受理第一关，就避免了绝大多数的申诉处理失误事件。

    二、要明确告知消费者正确的申诉程序。只所以出现两部门相互推让的事情，是因为消费者不明白质量申诉的程序，工商部门让找质监局，大多借口是让消费者先鉴定质量优劣，再依据处理。然而当调解不成，消费拿自行检验的报告起诉时，其法律效力极其低微，对方完全可一口否认报告的真实性。依笔者多年的处理质量纠纷经验，就算是确定申诉不属于质监局管辖范围，也要告知消费者怎么申诉是正确的，要告知检验报告最好由其他部门受理并委托技术机构出具，这样在最后的阶段也可保证报告的证明力，为自己的维权打下基础。当消费者明白后，就不会再听信个别人员的推诿，把矛头指向质监了。

    三、调解纠纷务必告知其失败的可能性。调解作为一种处理手段，没有法律强制力保证，所以很容易出现调解不成的结局。我们必须告知当事人，质监局可以处罚过错企业，但参与调解赔偿却仅仅是一个桥梁作用，不带有强制性，当调解不成时，双方必须通过其他法律途径解决，比如起诉。如果不告知对方我们调解的局限性，则当双方不满意时，对质监的行政行为就产生怪责情绪，极大地影响质监局在社会上的形象与威信。

    产品质量申诉处理，是关系人民群众切身利益的大事，左右着我们质监部门在社会上的口碑。在当前复杂的形势下，只有发扬“爱心、细心、用心、责任心”的质监精神，以慎重负责的态度去处理每一起申诉案件，才会赢得群众的尊重，才会扭转一些对我们行风的偏见，才会真正树立起质监的良好形象。

[ 本帖最后由 mlm001 于 2010-8-5 10:58 编辑 ]

bdh123

有依据、有水平、有道理! 顶 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1

戈壁奇石

是，是这样的，但是消费者不懂，往往埋怨质检，所以应该给消费者讲明职责范围，类似这样问题应该由工商处理。但是可以委托质检检验，处理应该由工商处理。

mlm001

原帖由 戈壁奇石 于 2010-8-5 14:35 发表
是，是这样的，但是消费者不懂，往往埋怨质检，所以应该给消费者讲明职责范围，类似这样问题应该由工商处理。但是可以委托质检检验，处理应该由工商处理。

所以需要接待的人员要有责任心，必须给消费者讲明白了，应该谁处理，应该按什么程序处理，人家明白了以后，就不会再找质监的问题了，就怕什么都接下，好心办坏事。

简岩

顶一个。破题立意起点高！
但文章中例一的观点，笔者不能苟同。

《产品质量法》第四十条，主要说的是产品质量销售者先行负责制，并不能排除生产者的主要责任。《产品质量法》第四十三条规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。
所以，商品存在质量问题或瑕疵缺陷的，消费者有权选择向销售者、还是生产者索赔维权，有关行政机关不得推诿。况且，该生产者与销售者处于同一行政区域，更应该直接找生产者或管理生产者的行政机构维权，质监部门也不得拒绝受理或推诿。但前提条件应该是，生产者首先应当能够确认缺陷产品是自己生产的产品。
产品如果仅仅是质量瑕疵问题，适用调解方式，同时要讲清”调解“的含义和不利的后果。如果属于批产品质量问题，属于应当追究行政法律责任的范围，质监部门还应当同时进行立案查处，对拒不履行产品质量责任的生产者，依法给予处罚，直至建议工商行政管理部门吊销营业执照。

[ 本帖最后由 简岩 于 2010-8-6 18:46 编辑 ]

旭东升

学习是没有止境的，不熟悉业务，没有责任心，是不可能做好工作，向楼上诸位致敬

abcde12345

我同意地板的意见，消费者有选择向销售者或生产者索赔的权利。如向销售者索赔他可以向工商局消协投诉，如果向生产者索赔就可以向质监局投诉，我们没有理由不受理。根据我多年的经验我们受理投诉案件时首先要耐心的向投诉者讲清我们的权力，产品质量法赋予我们的权力只是对双方进行调解，既然是调解就有可能调解不成功 ，但是必须告诉他他有提起诉讼的权力。如果生产者或销售者同意调解或接受处罚时，我们考虑的应该首先是投诉者，处罚应该放在第二位。

mlm001

原帖由 简岩 于 2010-8-5 22:24 发表
顶一个。破题立意起点高！
但文章中例一的观点，笔者不能苟同。

《产品质量法》第四十条，主要说的是产品质量销售者先行负责制，并不能排除生产者的主要责任。《产品质量法》第四十三条规定，因产品存在缺陷造成 ...

呵呵，我认为，产品出现质量问题，不一定全是生产者的责任，质量问题是可能因为运输、保管、销售过程中出现不当而造成的，所以首先销售者负责的处理方式是正确的，如果生产者承认或经确认为生产者责任的，才可以直接找生产者赔偿。

邯郸县局质监

不敢苟同楼主的观点，楼主所说的本意是好的，很长知识。但是，在我们这儿，预算收入大的根本没办法完成，不要说有人投诉的流通领域是否归我们管辖，现在我们还坚持执法在流通领域。不是我们的业务素质不高。是我们也实在没办法，因为我们当地的生产企业太少，偶尔有两家还是政府的重点保护对象。鉴于此，我们只有坚持流通领域执法。只有这样，才能保住我们的工资啊。

简岩

消费者对产品质量问题进行申诉时，一般并不能断定，到底是生产者的责任、还是经销者的责任，包括管理部门也是这样的。责任的认定往往是在受理申诉的调查之后。
所以，消费者先找销售者还是先找生产者，并没有先后顺序的规定。换言之，消费者先找工商局还是先找生产企业所在地的质监局，那是消费者的自行选择，政府部门无权限制消费者选择投诉机关的权利。消费者也可以直接选择向人民法院起诉。
当然，在受理申诉过程中，质监部门要先调查，该产品是否是生产企业自己生产的，而不是由其他人假冒的。