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诬称用户定制 晋江移动这回糗大了

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发表于 2012-9-14 11:06:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
偷偷将流量套餐派发到欠费手机上并诬称用户主动定制

  本报记者 张文章

  以子之矛,攻子之盾。这个出自《韩非子》的典故,如今被福建一名手机用户活学活用。面对掌握数据内容的强势方中国移动集团福建有限公司晋江分公司 (以下简称晋江移动),用户依据该公司自相矛盾的说法,质疑欠费手机定制手机业务,让晋江移动哑口无言,自认过错。而晋江移动乱收费的事件并非个案,记者从晋江市工商局及晋江市消费者委员会等处获悉,今年1至8月份,有关晋江移动的投诉就有100多起,其中有关乱收费的投诉占了大部分。

  流量套餐被定制

  今年9月1日上午9时,晋江市消费者陈先生收到中国移动客服10086发来的一条短信,称“您申请的移动数据流量每月70M套餐(09版)可选包生效”。陈先生十分惊诧,因为他从未申请过该上网流量套餐包月业务,自己手机的上网功能也早在几年前关闭了。

  由于此前遭遇过移动公司的上网流量陷阱,损失近500元,且多次投诉无果,陈先生对上网费用十分敏感。收到该短信后,他立即致电10086查询,发现该套餐业务于今年8月27日定制,客服人员坚持称是用户自己定制的。陈先生表示,自己绝对没有定制过该套餐业务。但客服人员却说“有可能是别人拿你的手机操作定制的”。“别人拿我的手机,又不知道我的服务密码,怎么可以随便定制呢?”陈先生告诉记者,客服人员对自己的反驳不置可否,当他要求取消该套餐业务时,得到的答复却是“你的手机已经欠费,无法办理业务”,让陈先生顿时失语。

  手机欠费露破绽

  当天,陈先生突然想起,10086在8月26日曾发来短信,提示陈先生称“至8月26日18时,你的手机欠费3.06元”。这让陈先生脑中灵光一闪:若按照客服人员的说法,在手机欠费的情况下无法办理业务,如此一来,自己手机在8月26日就欠费了,怎么可能在8月27日定制上网流量套餐包月业务?晋江移动咬定是用户自己定制的谎言岂不是不攻自破?

  对陈先生提出的疑问,晋江移动客服人员当天下午3点致电陈先生进行了解释,承认晋江移动在7月和8月期间开展免费赠送“10元70M套餐(09版)”的活动,不管用户愿不愿意使用或者有没有使用,该套餐在下月都自动转为收费的“10元70M套餐(09版)可选包”。晋江移动客服人员表示,可以帮陈先生取消该套餐业务。9月1日下午3点26分,陈先生的确收到了10086有关“10元70M套餐(09版)可选包失效”的提示短信。

  不可思议的是,当天下午6点40分,10086再次发送短信提示陈先生欠费31.69元。随后,陈先生从10086客服人员处得知,新增欠费除包括该手机原来的各项功能费用,还包括9月的“10元70M套餐(09版)可选包”费用。陈先生意识到,虽然晋江移动在当天将强加给自己的上网流量套餐包月业务取消了,但依然强行收取了当月的10元套餐费。

  “一开始,晋江移动认为客户无法取证业务的定制是否是操作手机所为,将定制责任推给用户。如果不是碰巧遇上我的手机欠费,我也会像许多用户一样,死无对证。”陈先生说,晋江移动欠费手机不能定制业务的规定反而把自己给出卖了,晋江移动乱收费的黑幕一下子昭然若揭。

  承认系统存问题

  晋江移动在给本报福建记者站的回复函中承认,陈先生反映的数据流量包收费问题,是移动公司短信系统设置存在问题,客服人员也就此事件对陈先生做出过解释,并向陈先生道歉。目前已返还陈先生10元流量套餐费,并与陈先生达成一致意见,后期将对其屏蔽业务推荐短信。

  晋江移动表示,下一步将对业务和服务进行改进和提升。一方面,规范业务受理流程,便捷客户自主查询和退订业务,明确相关业务订购方式,统一通过10086端口向客户发送二次确认信息;另一方面,将进一步提升客服人员受理投诉以及处理水平。

  但针对陈先生提出的“退还同样受害者损失,并确保不再发生”的要求,晋江移动并未作出答复。“虽然只是10块钱的事情,但晋江有150万移动用户,掉入‘免费赠送流量套餐,次月强制收费陷阱’的肯定不止我一人。”陈先生强烈要求工信部对此进行查处,避免晋江移动继续坑蒙消费者。

  ●相关链接

  加强立法与监管

  据福建省工商系统12315消费者申诉举报信息系统和福建省各级消委会受理投诉的数据统计表明,今年上半年共受理消费者对通信类服务的投诉4714件,其中过半是收费价格和营销合同争议。福建省消费者委员会投诉部主任段建平提出,在移动信息服务得到广泛应用的同时,由于缺乏有效的监管和自律,通信行业依然存在以免费赠送诱骗订制、强行定制扣费、定制业务难以取消等侵害消费者合法权益的行为。有关部门应加强对移动信息服务的立法和监督管理,保护消费者的合法权益,促进移动信息服务业的健康、规范发展。


发表于 2012-10-18 10:29:05 | 显示全部楼层
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