[推荐]知识经济背景下服务业发展的九大新趋势

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知识经济背景下服务业发展的九大新趋势



国家质检总局法规司司长 刘兆彬

（第二届中国服务质量论坛讲话2005-7-16）



有三点思考为什么要选择这样一个主题：第一，高质量的服务业和服务业的高质量是硬币的两个方面。从结构分析的方法看，离开了现代的高质量的服务业，就服务质量谈服务质量，永远不能解决中国的服务业的总体水平的提高问题。比如在传统的服务业当中，修自行车，修的再好、再快也不能说明中国的服务质量就是好的。为什么？这类的服务业不代表现代服务业的发展方向。

第二，先有量，后有质。根据配第·克拉克定律，随着经济的增长和经济水平的提高，第三产业即服务业（严格来讲，第三产业和服务业不能划等号）在GDP当中的比重是逐步相应提高的。我们国家的服务业占的比重，改革开放1978年到八十年代末增长的非常快，由十几、二十几到三十几，但是最近十年一直徘徊在30％或者34％左右。现在这样一个比重的标准，远远没有达到英特尔斯现代化服务业达到的标准，也就是45％。比世界发达国家60％到80％差很多，同时也低于世界低收入国家水平的37％的水平。根据世界银行公布的有GDP统计数据的159个国家中，我们国家的GDP的比重低于其中146个。可见服务业的发展在我们国家确实是非常滞后的。

    第三，研究服务业的发展趋势也是符合科学发展观和构建和谐社会的一个客观需要。无论是走新兴工业化道路还是新提出的循环经济，大力发展服务业都应当首当其冲。为什么？服务业有几个优势：能源、原材料消耗低，占用土地少，增加就业多，环境污染少，高附加值有利于提高；同时，大力的发展服务业可以有效拉动需求，促进消费，促进经济增长；再有，服务业当中科教、文卫、旅游、健身，这些服务业大力的发展，更是直接作用于人的全面发展，对和谐社会的形成至关重要。所以，这三个理由让我考虑有必要对服务业的发展趋势给大家勾画一个基本的轮廓，供大家参考。

    在谈趋势之前，首先明确一下，我使用的两个概念。一个就是知识经济。定义很多。我主要是采用国际经合组织的定义，就是建立在知识和信息生产、分配和使用之上的经济，简言之就是建筑在知识基础上的经济。它有别于工业经济的时代，那是建立在物质基础上的经济。这是知识经济的概念。我说的服务业的概念，和郎教授基本一样。按照国际的大的分类，刚才郎教授讲12类，我在这里略有不同。我讲的服务业的发展趋势不包括行政和政府服务。因为我认为行政、政府的服务，尽管可以叫做服务，那是从另一个角度，从大的市场化来讲可以。但是行政服务严格来讲是很难或者不能按市场化的规则去要求。尽管有些方面也可以运用市场的方法去做，尽管它的服务也有成本，但是我讲这个服务大概就是郎教授讲的11类，不包括行政服务，比如电信、科教文卫。另外一个，我把服务按照国际惯例分成两个大的类别：一个是生产性的服务，一个是消费性的服务。简而言之，一类服务是围绕着企业，围绕生产来提供服务。另外一类是针对消费者个人的生活性服务。

    在知识经济的背景下现代服务业的发展有哪些新的趋势？我个人总结了一下，有九大趋势：

    第一，生产性服务的数量快速扩张，与消费性服务比重相比比重日益增大。福特汽车的总裁曾经讲过一句话“福特公司，它是造汽车，但是95％的业务都是服务业”。比如说汽车的设计、工程的支持、信息、技术的支持、广告市场营销、物流、配送、交通运输、后勤保障、售后服务汽车租赁、购车贷款等等一系列的都是服务。这说明在知识经济的背景下，服务业从传统的劳动密集型向资本密集型和知识密集型等等一些新的服务性的产业在转变。而且在转变的过程中，生产性的服务发展速度大大超过了生活性的服务业的发展速度，甚至超过了制造业本身。服务业在生产性的国家，大部分占到了整个服务业的40％左右，因此，发达的服务业为制造业强有力的竞争提供了可靠的保障，二者互相依存互相促进，标志着以信息化平台发展的生产性服务业的革命正在悄然而起。而我们国家，在生产性服务发展是非常薄弱的环节。大力发展促进生产性服务业，是我国实现产业结构升级换代，完成工业化、现代化任务的必由之路。

    第二，生产性服务日益市场化、独立化、专业化。生产性服务作为现代服务业的主体发展，原来隶属与内部的设计、研发、咨询、物流、仓储、运输，这些在企业内部存在的服务，现在逐渐的分离出来，是独立化的。也就是说这种服务是由一个“内在化”向“外在化”发展的一个趋势。这个和教授讲的不矛盾，教授讲的是融合。我想这个融合有一个顺序，是先分化、先独立、后融合。生产性服务，过去就是在企业内部，现在逐渐的外化，现在独立成为一个实实在在的法人实体，和原来的公司甚至不是一个老板，是外化，法人化，独立了。但是，它和制造业又是紧密相连，又是相互渗透、相互融合的。所以，我想对于我们国家服务业来说，对于制造业来讲，必须先走分化和独立化。否则服务业还是在企业内部，大而全、小而全，什么东西都是自己一条龙，那永远发展不了现代化的生产性服务。有一个例子说明：我们国家的物流成本是非常高的。中国的人力资本的资源与生产成本和发达国家相比，我们只占发达国家的五分之一，但是物流成本是发达国家的三倍。我们国家物流成本总量占整个生产成本的40％左右，而发达国家仅仅占生产成本的10％左右。另外，在整个社会流通领域，我们物流占GDP是20％左右，而美国仅仅占10％左右。所以，产生大量的企业内耗，这样没有竞争力。

    第三，知识产权是现代服务业的发展的灵魂和基石。如同在工业经济时代当中，财产权是整个经济活动的交易前提和基础一样，我认为知识经济时代，知识产权是知识经济也是整个服务业的灵魂和基础。从1624年英国第一部《专利法》到十九世纪后，知识产权三大支柱，商标权、专利权和版权形成这样的一个过程。应该说现在的知识产权已经成为现代经济生活，尤其是服务业当中一个非常重要的基石。包括现在完善到像计算机软件、集成电路。按照WTO协议，知识产权包括集成电路的设计、地理标志、工业外观设计等。知识产权现在已经成为现代经济当中一项极为重要的法权。没有知识产权就没有知识经济，就没有现代服务业，必须以这个作为基础。它是一个宝贵的无形资产，它是一个不可获缺的竞争规则，也是一个以进行创新的一个重要保障。没有知识产权保障谁愿意创新？多花点钱搞创新，一盗版全完了。正是在强有力的知识产权保护下，美国的经济才有飞速、超速的高速发展。1996年的时候，美国的服务业就占GDP的75％。大家知道，商标的价值、品牌的价值，像可口可乐、万宝路等等，一个品牌的无形资产高达上百亿美元，甚至超过自己创造的产品价值，这就是知识产权经济。

另外，一些发达国家也在国际贸易交往中大打知识产权牌。最近中美的贸易谈判就是谈知识产权。盗版、计算机、商标、专利，包括DVD等高端的家电，我们都很少有自己的知识产权，这方面制约着中国经济的发展，尤其是服务业的发展一个大的障碍和瓶颈。

    第四，服务手段信息化、网络化，传输的载体宽带化。2001年美国著名的未来学家托夫勒到中国来的时候说，“宽带是中国赶超世界先进水平的一个捷径”。它能够使智能化技术、视频中心、远程教育等原来是梦想当中的东西，通过宽带的传输变成现实。现在已经变成现实了。另外美国的一位学者叫唐·塔思考特在《数字经济时代》谈到现代的信息技术，数字革命彻底改变经济增长的方式，甚至会改变整个世界的格局。为什么？因为数字、信息可以把现金、支票、报告、会议、照片等等都变成零和一。另外，它能够把一切现实的对象都能够变成虚幻的、虚拟的、模拟的东西。模拟经济、模拟办公室、模拟企业、模拟商店，甚至未来可以模拟战争，战争虚拟化。此外，网络可以使企业的组织分化，个人成为知识资本的载体，也成为生产和服务的一个独立的最小的单位，并且可以随意组合，可以跨国界，成为数字经济和信息化在服务业当中一个重要的技术支撑。

    第五，服务空间国际化。目前全世界的贸易当中，服务业所占的比重现在已经达到了26％。这个比重还不是很高，但是也恰恰说明了未来的国际贸易当中，服务业的跨国交易、发展的潜力和空间是巨大的。当然，服务业的市场准入和国别之间的竞争也是非常惨烈的。像电信、信息、银行、保险、技术、法律、评估等等这些行业，相当多的时候是和国家利益、国家安全联系在一起。所以WTO谈判当中，服务业的谈判是最艰难的，但也恰恰是最有潜力的。因此未来的发展，跨国界的国际化的服务是未来发展的一个趋势。从现在国际贸易当中来看，美国的服务贸易的出口额去年已经高达3193亿美元，英国是1692亿美元，德国是1260亿美元，法国是1000亿美元，中国服务贸易出口额现在只有589亿美元。可见，我们和发达国家的差距不是一倍两倍的问题，人家是3000多亿，我们是500多亿。因此，跨国的贸易、跨国的服务，现在在中国可以享受到，在家里就能够吃到别的国家当天的食品。

    第六，服务保障安全化。无论是生产性的服务，还是生活性的服务，安全现在已经成为各类服务的第一要务。特别是“9·11”以后，恐怖阴影笼罩世界，服务的安全性已经成为无论是生产服务还是生活服务最基本、最重要的一种需求。大家知道雅典奥运会光是为了安全保障的服务费用支出高达15亿美元，另外食品安全已经成为全世界的关注一个焦点。疯牛病、二恶英等等，都把部长级的领导拉下来。我们国家今年媒体登载的苏丹红、雀巢、光明乳业等等，昨天新闻发布会的甲醛啤酒等等，尽管有些东西是媒体炒作，但是从另一方面也反映了广大的消费者和老百姓对服务安全、消费安全的关注程度。没有安全的服务是没有前景的服务，是没人需要的服务。

    第七，服务的方式和理念日益人性化。在消费服务当中，突出以人为本，以顾客为上帝，以人的需求、尊严和体验为服务重点，讲究个性化服务、人文化的服务等等成为服务业发展的新的亮点。像心理健康的咨询、终身教育、人文关怀、志愿者行动等等新的理念创造下的新型的服务方式、新型的服务业可以说层出不穷。这里我简单讲讲体验服务。

    美国未来大师托弗勒认为，未来的服务业的发展趋势是体验服务。体验服务将会成为服务业的一个主流，无论是看电影、搞旅游、计算机游戏都是为了得到某种体验，有心理的体验、感官的体验。现在有一些商场营造良好的商业环境，设置儿童乐园，就是让你有难忘的体验，让你下次再来。你到澳大利亚，能够看到哈尔滨的冰雪，让热带地方人体验到什么是冰什么是雪，在北京可以看到南美的热带雨林都是体验。美国的著名的学者派恩和吉尔摩先生合著的《体验经济》讲了一个小故事，什么叫体验经济。在二十世纪六十年代，丽贝卡的妈妈，六十年代过生日的时候，是她奶奶给她做的生日蛋糕，花了两毛钱，买点原料就做了。到了二十世纪八十年代，丽贝卡过生日是她妈妈打电话给专业的蛋糕店定的蛋糕花20美元。到了21世纪初，丽贝卡的女儿过生日，她花了146美元让她的女儿和十几个同学到一个老式的农场体验农家的生活。让小孩子们自己动手做饭，自己放牛，自己放羊，喂鸡，酿制自己的葡萄酒，背着干柴爬山，穿越森林等等，对城市的孩子来讲，是非常美妙的体验，这就是体验经济。他讲的美国的拉斯维加斯，老虎机、主题饭店，各种歌舞、罗马的聚会，极限运动等等，这些东西都是对人的心里、感官终身难忘的体验。人在满足基本的衣食住行以后，对感官的心理的体验需求将会成为未来服务业发展的一个新亮点。

    第八，服务规范的标准化。在产品、管理、服务三大类的标准体系当中，服务体系是最难制定的、最难统一的，也是现在数量最少的。同时，它也成为世界标准化组织国家，包括老百姓关注的一个热点。我有一个体会，去饭店，坐在那，第一道程序就是服务员上了白毛巾给你擦手，由于没有标准，就不知道拿哪一边的毛巾，经常拿错。标准成为企业竞争、市场竞争、国际竞争的新的利器。有一篇文章说“一个好的标准抵得上十万精兵”，并不为过。所以，国际贸易中标准被作为技术壁垒成为常规的武器。日本对大米的检验指标达到100多项，欧盟对茶叶检测指标70多项，所以生产性的服务业的标准相对多一点，生活上的服务业的标准少一点，因为受到服务的方式、规范，包括文化、心理的需求各种制约。在这里，我特别想强调一下，对标准的认识。我国往往是认为达到或者接近国家标准就是最高层次了，实际上这是一个误导。在发达国家企业标准是最先进、国家标准次之，然后是国际标准。标准是协商一致的产物，把菱角磨平了才是国际标准，国际标准是平均的，不是先进的。我们生产力低，能够达到国际标准不错了。应该提倡在市场经济条件下广大的企业，尤其是服务业积极的参与、制定和实施企业标准，使企业标准高于现在行业标准，高于国家标准，甚至高于国际标准。这才有竞争力，而且这也是服务业发展的一个趋势。

    第九，服务诉求的高效化。这本质是一个质量问题。服务诉求的高效化，就是高标准、高质量、高效应，超值的服务是现代需求的一个新目标。对生产性服务和生活性服务的供给者提出了更高的要求。有一次我坐出租车，司机跟我侃，说现在中国的服务真不错，一进饭店，包括修车都是90度的鞠躬，态度极好，但是服务质量不行，达不到服务的要求，价格又非常高。这就表明我们现在的服务业有了一个初步的进展，但是老百姓、消费者希望鱼和熊掌兼得，既要服务态度好，又要服务质量高，服务的诉求是要求高效、便捷、及时、省时，而且得到的服务是自己心里上的价位，并具有超值性。这种需求已经成为未来服务业发展的新的挑战。再有，就是高效化的服务当中对品牌服务的追求日益增加，消费者对消费品牌的需求，有的人一辈子或者几代人，就使用一个品牌，就到一个固定的品牌的饭店，穿一个品牌的服装，在欧洲有这样的人或者这样的家族，几代人穿这个品牌，这就是顾客的忠诚度，就是高效的服务。还有一些企业，几十年甚至百年就是和固定的搭档的合作服务业伙伴，比如说就找一家设计院给我搞设计，就找一个评估公司，一个保险公司，一个银行，一个海运公司或者储运公司成为他上百年，几十年固定的合作伙伴。这就是对现代的高效用的诉求，已经成为知识背景下服务发展的又一个新的趋势。

以上我从生产性服务与消费性服务的扩张性、市场化独立化与专业化、注重知识产权、信息化与网络化、国际化、安全化、人性化、标准化、高效化等九方面谈了在知识经济背景下服务业发展的新趋势。在谈服务质量的时候，可以作为大家的一个参考。概括不见得很准。我想，只要我们能够认真的研究和掌握服务业发展的时代性、规律性，大家共同努力来促进规范，促进服务业健康、有序的发展，一个经济强大、社会和谐的中国就会屹立于世界民族之林。