游走在法律的边缘 ——深圳“热点投诉人”现状调查

简岩

近日，广东省深圳市福田区人民法院审理了一起买卖合同纠纷案。法院判决被告富锦食品公司退还原告李子韩（“热点投诉人”）货款17.8元并赔偿李子韩17.8元。这样一起看似普通的案件背后，反映了近年来深圳一个特殊行业的发展现状——职业举报。一大批“热点投诉人”的涌现，让深圳市相关执法部门、商家感觉像被电脑黑客入侵了正常的操作系统，很是困扰。
    利与弊——职业举报作用何在

    记者调查得知，李子韩维权的背后是一群以举报为职业的投诉人。这些“热点投诉人”利用深圳发达的商业环境和畅通的投诉渠道，针对食品标签、促销活动中的价格等热点问题，集中、批量提出申诉举报，仅2012年的申诉举报就达6213件，数量是上一年的2.28倍。这些申诉举报如同电脑黑客的不断攻击，使政府有关部门的信访、行政复议、诉讼和责任追究申请数量随之大幅增加，占用了大量行政、司法和社会资源。有关政府部门反映，“热点投诉人”给正常的行政管理和行政执法造成重大影响，有关执法机构和基层执法人员疲于奔命、穷于应付，对商业零售特别是连锁超市的营业环境也造成了损害。

    记者从深圳市市场监督管理局了解到，“热点投诉人”以大型连锁企业和知名品牌企业为重点，一旦发现问题，立即向该商家几十家甚至上百家门店分别提出数千元至数万元不等的赔偿，总金额常常达数十万元。深圳一些知名品牌企业，如星巴克、海王星辰等被反复投诉达数年。

    “一旦发现问题，他们便向商家提出巨额赔偿。索赔不成，就向我局提出申诉举报。如果违法行为成立，我局作出处罚，他们便索取奖励，且奖励数额必须满足他们的要求，否则即提起复议、诉讼等。”深圳市市场监督管理局有关人士说。他介绍，一些“热点投诉人”还故意制造“联系难”，目的是制造复议、诉讼。他说：“他们通过12315平台举报，我局随后将情况分发到分局，分局再分配到各个监管所。但一些投诉人不留手机号码，监管所要联系对方补充证据或者通知调解等，固定电话打不通，发送法律文书因地址不详送不到。”

    该负责人同时介绍，“热点投诉人”还利用法律法规与实际的脱节，部门与部门之间意见的不一致，对行政机关施加压力。

    据深圳市零售商业行业协会统计，2012年针对标签标志问题进行的投诉约占食品投诉的30%至40%，达到3000多件。该协会会员企业反映，这些投诉主要针对国家政策法规和各标准之间不衔接等漏洞进行，投诉的多为新颁布标签标准后企业来不及更改标签的存货。

    “热点投诉人”以投诉相威胁向企业索取巨额经济赔偿，在这个过程中，行政机关实际上被动充当了他们的“打手”，这是深圳市市场监督管理局在一份情况汇报中反映的问题。深圳市众多零售商业企业则呼吁，有关部门应对以谋取私利为目的的职业投诉或举报行为给予制止。

    是与非——职业举报的前世今生

    对于“热点投诉人”，记者调查发现，社会各界看法存在很大差异，有人称其为职业打假人，也有人称其为职业举报人。有关政府部门则专指利用《消费者权益保护法》、《食品安全法》等有关法律法规向经营者高额索赔、向行政部门索要奖励，并利用行政部门向经营者施压，借此谋取利益的特殊群体。

    职业举报，对制假、售假的商家有震慑作用，但也有的职业举报人将自己推向法律底线之外。这就让人产生质疑，他们究竟是正义的化身，还是另有所图？

    王海可算是职业打假人的鼻祖。如今，他打假药，替委托企业截获假药，最后按照产品数量计件收费，获利金额可观。“为了查到假货的源头，取得证据，我们会调动大量调查员，甚至派人卧底，这些类似警方的调查方式都会用上。我承认，这已经游走在法律边缘。”王海说。他同时表示：“如果这种利用假货索赔的职业打假行为被认定是违法的，我希望能够建立一种正面的、积极的鼓励机制，让每个公民可以通过举报假货、净化市场而获得合法的钱财。”

    陈书伟是“热点投诉人”的领头人，他原本做电子生意，然而2004年与某通信运营商的话费纠纷改变了一切。他为了100多元的话费争议打起了旷日持久的官司，还请了律师。通过打官司，陈书伟发现通信行业存在不少“霸王条款”。陈书伟坦白地说：“我做得很大，铲除了很多‘霸王条款’。”

    目前，活跃在深圳市的核心“热点投诉人”有40人至80人。据业内人士估计，深圳全市热点投诉人数量可能达上千人。这些“热点投诉人”划分势力范围，正在向有目的、有组织、有计划的方向发展。目前，“热点投诉人”主要在深圳市福田、南山、罗湖、宝安、龙岗等地活动，频频出现于各大卖场，他们制造了当地近80%的申诉举报量。

    这些职业举报人非常重视学习和培训，很多人对有关法律法规研究深入，有的还撰写专业论文进行研讨。深圳市市场监督管理局一名工作人员告诉记者：“这些论文颇具水平，探讨的问题很前沿，确实反映了执法中的难点、盲点。”

    集团化、组织化，专业、高效，操作手法规范，这是当前职业举报人与当年王海最大的区别。招之即来，在同一时间集体作战，使市场监管部门和大型流通企业难以招架；挥之即去，针对同一问题在不同地区作战，绝不纠缠。深圳市有关部门调查发现，部分“热点投诉人”开始收徒，组织人员在全市商场超市进行集团作战，然后再集中申诉举报。这一运作模式的逐渐固化和完善，使“热点投诉人”的利益链条越来越错综复杂，正在向有组织、有计划、有分工协作的方向发展。

    提倡还是限制——职业打假何去何从

    职业举报的法律底线究竟在哪里，职业举报应提倡还是限制？

    中国消费者协会原副秘书长武高汉表示，发动消费者参与打假有诸多好处，如范围广泛、成本低廉并且及时、公正、彻底。走群众路线，发动群众参与市场监督是打假治劣的有效途径。

    早在1999年，最高人民检察院有关机构负责人就“王海现象”接受记者采访时就表示，无论是什么样的人，无论是何种情况，凡是确认所购买的产品是假冒伪劣产品，所接受的服务是欺诈性服务，就应当适用《消费者权益保护法》第四十九条，给予受害人双倍赔偿。对于消费者的范围应当作较为宽泛的理解。

    这名负责人强调，“王海现象”从民法角度看，受害人因为受到损害，而使自己的财产实现了增值。既然立法者已经在惩罚性赔偿金制度上做了这样的选择，就不必再去讨论这一制度是否合理，而是应当坚决地予以适用。

    北京大学法学院教授、中国行政法学研究会副会长姜明安认为，职业打假人这个称呼不妥当，“知假买假索赔的消费者”也许更为适当。他表示，因为他们只是参与打假，而真正行使打假公权力的是国家机关——行政机关和司法机关。“知假买假索赔的消费者”进行申诉、起诉、索赔，对推动和促使国家机关履行其应履行的职责会起到作用，应加以鼓励。

    针对深圳市“热点投诉人”出现的问题，姜明安教授强调，为了防止“知假买假索赔的消费者”滥用权利，法律必须对知假买假索赔行为加以规范，对国家机关应消费者请求启动的打假行为进行规范。

    □本报记者 吴 楠   潘传龙

http://www.zxdcw.com.cn/yulun/cjxw/2013/0510/37483.html

海上生明月

一帮打着维护消费者权益的幌子，利用职能部门做打手，谋取个人私利的无耻之徒

hsqtsi123

同意楼上的意见，可耻的一群:@:@:@:@:@:@:@

黄河入海

学习了                     

地雷

:@:@

rbggio

个人对专业举报支持，别的不多说

阿拉尔质监

“知假买假索赔的消费者”也许更为适当

mlm001

阿拉尔质监 发表于 2013-5-23 16:14
“知假买假索赔的消费者”也许更为适当

他们不是以自己消费为目的，不应该定为消费者一类。

rbggio

nwdshl 发表于 2013-5-27 12:48
跟帖十来个，只有你支持，哈哈，我不反对专业举报。跟帖中反对专业举报的我认为都打错了靶子。主帖中没说 ...

我在很多同行中是异类！